Impulsionado pela pandemia do coronavírus, o rápido avanço do e-commerce no Brasil, acentuou a necessidade dos negócios investirem em um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) eficiente e cada vez mais robusto. Grandes varejistas como Magazine Luiza, Americanas e Casas Bahia estão aumentando o número de funcionários nesse setor, para atenderem o aumento das demandas. Em 2020, por exemplo, o Magalu alcançou a marca de 2 mil colaboradores em seu SAC, sendo que em 2016, eram apenas 347.

As Americanas também já possuem mais de 2 mil atendentes no setor, com expectativa de contratar mais algumas centenas ainda neste ano. Esse movimento, de investir no SAC para garantir sucesso nas vendas, não é exclusivo dos gigantes. Os donos de micro e pequenos negócios precisam investir em um SAC proativo, resolutivo e, caso ainda não tenham o serviço, precisam lançar o quanto antes.

De acordo com o gerente de Relacionamento com o Cliente do Sebrae, Enio Pinto, o SAC pós-pandemia ganhou uma nova roupagem e, consequentemente, novas funções na empresa. “No passado, o SAC era muito focado somente no pós-venda, em reclamações, trocas de produtos e cancelamentos. Agora, as empresas mais vanguardistas sabem que esse canal pode ser usado de forma proativa, fazendo dele um espaço para assegurar o sucesso da experiência do cliente. Nesse contexto, o SAC tem essa nova atribuição de checar o nível de satisfação do público e garantir a fidelização”, observa.

Enio exemplifica alguns casos em que os micro e pequenos negócios podem fazer o uso proativo do SAC. “Quem disse que a pessoa que comprou um produto no comércio do bairro não quer saber se o item já saiu para entrega? Ou se aquela pizza pedida no jantar de domingo estava realmente boa?”, questiona.

Para o especialista, o funcionamento do SAC de uma micro ou pequena empresa pode ser feito pelo próprio empreendedor, com auxílio de seus colaboradores, caso tenha. “É uma ferramenta de relacionamento com o cliente que pode ser estruturada através do Whatsapp ou mesmo outros aplicativos especializados nesses fluxos. O importante é que a pessoa que faça a comunicação seja organizada, resolutiva e cordial. É interessante que a empresa tenha um responsável por sua carteira de clientes e que os processos de pré e pós-venda sejam bem definidos”, acrescenta Enio.

O SAC que turbinou as vendas

O Espaço Bianka Brandão, idealizado e administrado pela empreendedora que deu nome ao negócio, nasceu durante a pandemia já com o SAC em funcionamento. A esteticista, especialista em alisamento capilares, trabalhava com atendimentos em domicílio quando decidiu abrir sua loja física com foco na excelência do atendimento. “Mesmo atendendo sozinha na casa das minhas clientes, eu sempre fazia esse acompanhamento de pré e pós-venda, estava aberta às críticas, sugestões e tinha uma postura de resolver as questões colocadas ali”, afirma Bianka.

Com a abertura do salão, a empreendedora contratou uma pessoa para realizar os agendamentos e atendimentos online. “Vi minha agenda lotar. Foi a melhor decisão. Quando só eu respondia, às vezes demorava mais de 24h e as pessoas podiam perder o interesse. Hoje, eu consigo fechar agendas trimestralmente, com todos os horários preenchidos”, comenta.

Segundo Bianka, muito do sucesso que ela experimenta hoje se dá por ter investido na atenção às clientes via SAC. “O consumidor é o foco de qualquer negócio. Hoje, com as redes sociais muitos se tornam nossas vitrines, nossa propaganda viva. No entanto, eu ainda acredito muito na recomendação, na indicação boca a boca, especialmente com serviços de beleza e estética. Por isso, eu faço com todas as pessoas que são atendidas no meu espaço: mando mensagem, pergunto se o que ela buscava foi alcançado, se o alisamento ficou bom, se ela deseja algo mais”, finaliza.